談談挖掘機服務那點事??！

今天看見了中士發(fā)的過于唐山聚會發(fā)生不愉快事的帖子，我感到氣憤，但不感到意外?，F(xiàn)在國內(nèi)的大多數(shù)工程機械 代理商的服務水平太低！

     先談談售前服務~記得經(jīng)常去豐田4S店里找朋友，朋友忙，我就會到4S店的客戶休息區(qū)看看電視上上網(wǎng)，一進門銷售員就來個歡迎光臨，到休息區(qū)就是一杯水，點上煙就送來個煙灰缸，搞的我不在這里買車都不好意思。這些形式主義做起來不難，難就難在堅持~難就難在知道我不是買車的也這樣?。?
工程機械代理商的服務是什么樣的呢？？記得過去到日立連云港的一個服務點買配件，一進門一個穿著日立工作服的人在電腦上玩游戲，看我進門抬了一下頭，又低下去了，我問了一下：你好，請問——————他打斷了我的話，人不在！我又問那什么時間有人——————不知道！暈@-@！就算你不是銷售員，你也是這公司的員工吧，我跟你有仇？？沒有我們這些用戶買你們公司的產(chǎn)品，你們公司哪里來錢給你發(fā)工資？？？這樣的服務能讓客戶再到你們公司買產(chǎn)品嗎？？
怎么提高服務水平呢？？老婆在移動加盟店上班，她們移動公司服務質(zhì)量管理方式值得工程機械廠家借鑒！！移動總公司每月不定期派人暗訪~帶著錄音筆~暗訪的人則是從高校中聘請的學生，當然暗訪的學生是不停的換~~然后根據(jù)考核標準評分，分數(shù)當然要跟獎金掛鉤的！
其實人都是有惰性的，我就是不相信他們豐田4S店里的員工素質(zhì)能有多高~公司給他們一個服務標準，在當沒有監(jiān)督和獎懲制度的情況下他們能做到這么高的水平？？當然在有監(jiān)督和獎懲制度的情況下長期嚴格執(zhí)行下來，就成為習慣，就是傳說中的企業(yè)文化啦！ 
再談談售后服務?。?！說實話我還真沒在工程機械保修期內(nèi)（我家機械在質(zhì)保期內(nèi)時我還在上學）跟售后服務打過什么交道，但是還是在網(wǎng)上上看過許多的堵門事件，惡意欠款事件，錯都在用戶嗎？？前幾年工程機械火時~大多數(shù)此類事件代理商都會有或多或少的責任！
記得過去老爸的一個朋友，過去是養(yǎng)魚的，后來買了臺挖掘機，不到一千小時，機器啟動不了，售后檢查過后說要花5000元換電腦板，他不懂機械，就打電話給老爸，我讓他先檢查一下啟動電路~打開電門時聽一下電瓶繼電器是否有吸合的圪垯聲，沒有聲音就是電路短路或者繼電器燒了，最后他一檢查沒有聲音，我讓他找個電工過去看看，他說他那里找不到修挖掘機的，暈~直接找修大貨車的就可以啦，你告訴他繼電器壞了，讓他帶個24V的繼電器過去就可以，最后他一共花了100元找個修貨車的學徒工過去，給他換了個繼電器，好了！這或許是個案，但也反映出許多問題，大多數(shù)客戶在機械出現(xiàn)問題后，由于客戶不懂機械修理，要依賴代理商維修，維修過程中是否存在過度換件？是否存在維修中裝配不當導致存在故障隱患？代理商是否能按照廠家要求（到現(xiàn)在也只有少量廠家會對產(chǎn)品存在設計缺陷 進行召回）執(zhí)行召回？還有機械在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)故障后代理商能否快速排除故障？涉及到產(chǎn)品部件存在質(zhì)量問題時是否會快速為客戶免費更換存在質(zhì)量問題的部件？等等~~~這些指望代理商自覺是扯淡！相關行業(yè)協(xié)會應該盡早出臺相關法規(guī)，完善鑒定~索賠和監(jiān)管體制~當然鑒定和監(jiān)管不能由代理商或者廠家來做！如果一個人即是運動員又是裁判員那其他人怎么玩？？？
如果廠家想提高產(chǎn)品占有率，提高品牌形象，提高利潤~就應該做好產(chǎn)品，做好服務！有人說過一流企業(yè)賣品牌~二流企業(yè)賣產(chǎn)品，我感覺一流企業(yè)賣的是服務！沒有良好的服務，再好的機械也沒有用！



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