小松技術(shù)服務(wù)人員培訓目標

機器按結(jié)構(gòu)組成分為三大部分：動力裝置（發(fā)動機）、底盤和工作裝置。我們所學的機器是裝載機和挖掘機?，F(xiàn)代機器是機械、電子電氣、液壓的統(tǒng)一體。為此，我們的理論課程設(shè)置以發(fā)動機、底盤結(jié)構(gòu)為基礎(chǔ)，以電子電氣、液壓為兩翼，落腳點是裝載機和挖掘機的結(jié)構(gòu)、原理、常見故障（現(xiàn)象、原因及排除）、遠程（IT）管理等，再輔助安排《機械基礎(chǔ)》和《機械識圖》兩門課。實踐課程包括發(fā)動機、底盤結(jié)構(gòu)拆裝；液壓泵、缸、閥及電氣元件拆裝；裝載機、挖掘機操作、保養(yǎng)；裝載機、挖掘機實機故障設(shè)置與排除；另外還安排有計算機上機實習、濟寧工廠參觀等，最終經(jīng)過5個半月的學習，達到“會說、會做、會寫”的“三會”目標。

       技術(shù)服務(wù)人員“會說”：一是對客戶要用“非專業(yè)的語言”進行機器的正確操作、嚴格保養(yǎng)培訓；二是向客戶調(diào)查故障產(chǎn)生時的相關(guān)信息；三是故障處置結(jié)束時與客戶溝通?！皶f”還包括與本單位領(lǐng)導、同事的匯報、交流、溝通；對客戶提出問題的解答，尤其是對一些敏感問題的回答，如與競爭品牌的對比、價格、故障等。

        操作、保養(yǎng)機器；機器故障分析、故障排除等是“會做”的基本要求。一般有事先預防（主動走訪）、事后處置（被動趕赴）兩種方式，處置的范圍包括人（正確操作、嚴格保養(yǎng)的培訓；故障調(diào)查等）、機器（檢查、故障排除、零備件更換等）、環(huán)境（氣候、白天夜晚、作業(yè)對象、作業(yè)工況等）等。

        其實，技術(shù)服務(wù)人員就是“機器外科醫(yī)生”，他要通過問、看、聽、操作、儀器測試等手段，感知機器的行為——轉(zhuǎn)速、速度、位移、振動、溫度、壓力、流量、電流、電壓、煙色、聲音等，從而判斷故障原因、故障部位，然后拆卸、更換（調(diào)整）、安裝、調(diào)試直至故障處置完畢。機器故障處置完畢，要用“專業(yè)的語言”準確描述故障現(xiàn)象、故障原因、故障處置方法和客戶意見等，這是技術(shù)服務(wù)人員必備的“會寫”基本功，當然，還要“會寫”工作計劃、工作總結(jié)、工作建議、技術(shù)反饋報告等等。

        從管理學角度講，技術(shù)服務(wù)人員要具有技術(shù)技能、人際技能、概念技能三種技能。盡管在組織中人際技能和概念技能分別是中層、高層領(lǐng)導主要具備的技能，但參加我們培訓的學員，畢業(yè)后2~3年，大多數(shù)都走上了領(lǐng)導崗位，因此，從現(xiàn)在就要有意識培養(yǎng)這三種技能。

        從以上簡單的敘述可以看出，一名優(yōu)秀的技術(shù)服務(wù)人員不僅要有精、深的專業(yè)知識，還要有廣、博的社會知識，為此，特意為大家安排了自修材料——《學習心理學》、《技術(shù)服務(wù)心理學基礎(chǔ)》、《技術(shù)服務(wù)管理學基礎(chǔ)》、《技術(shù)服務(wù)經(jīng)濟學基礎(chǔ)》、《技術(shù)服務(wù)營銷學基礎(chǔ)》和《心靈雞湯——于丹論語心得》等。

        在5個半月的學習中，大家的專業(yè)學習要經(jīng)歷三個階段：看機器是機器、看機器不是機器、看機器還是機器。最后看機器就像借助X光機；就像俗語所說“外行看熱鬧，內(nèi)行看門道”；就如同“庖丁解?！?。

         在5個半月的學習中，大家要實現(xiàn)三個層次的改變：原有知識的改變、原有態(tài)度的改變和原有行為（習慣）的改變。

         在5個半月的學習中，大家要領(lǐng)悟做事情的四種意境：認真、務(wù)實、求新、合作。據(jù)說要深刻領(lǐng)悟“認真”需要花費1~3年時間，而“務(wù)實”需3~5年，“求新”需4~7年，“合作”則需7~10年。

        我們把做事情還可以理解為“從、北、仁”三種境界，第一境界是“從”。從是會意字，兩人一前一后?！皬摹钡囊馑际亲冯S、跟隨；聽從、順從。古文同“比”。第二境界是“北”。北是會意字，兩人背靠背?！氨薄钡囊馑际窍噙`背。同“背”字。第三境界是“仁”。仁是會意字，二人合一?！叭省钡囊馑际怯H密、愛人。三境界進一步說明為：同意、反對、融合。

         在5個半月的學習中，大家要感悟山東交通學院50余年積淀的大學文化。山東交通學院的校訓是“明德至善，格物致知”。

       “明德至善”取自于《禮記·大學》：“大學之道，在明明德，在親民，在止于至善”。意思是說，大學的根本宗旨在于彰顯光明的、完善的德性；在于用這種德性去革新百姓，使之成為新人；在于使人們的德性達到完美的境界。宋代理學家朱熹在《大學章句》中解釋說：“止者，必至于是而不牽之意；至善，則事理當然之極也。言明明德、新民，皆當止于至善之地而不遷?！币馑际钦f，修身育人，都必須要達到完美的境界而毫不動搖。      

       “格物致知”的《現(xiàn)代漢語詞典》解釋為：窮究事物的原理法則而總結(jié)為理性知識，出自《禮記·大學》：“格，至也。物，猶事也。致，推極也，知，猶識也。”宋代理學家朱熹認為，“致知在格物者，言欲盡吾之知，在即物而窮其理也?！备裎锞褪欠彩露家獋€明白，探個究竟；致知，就是做個真正的明白人，為人行事決不湖涂。

       培訓目標明確后，要寫在紙上，然后放在自古以來人們都認為最重要的部位——心臟所處位置的上衣口袋里，意思就是把目標放在“心”上。 方法也很簡單，在紙上寫一句話：“我一定通過B級考試”，然后放在上衣口袋里，堅信自己一定會實現(xiàn)這個目標。

       明確的目標、積極的態(tài)度、堅定的信念、達到目標的想象力四方面都具備了，任何人都能順利解決自己面臨的問題。
zhang678tie

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